Pandemia w przestrzeni e-commerce doprowadziła do wzrostu sprzedaży online, przeniesienia stacjonarnego biznesu do Internetu i zmiany zachowań konsumenckich. Zdefiniowała kierunek, ale i obnażyła wiele problemów sklepów internetowych.
Główne problemy sklepów internetowych (logistyka i obsługa Klienta)
Wiele sklepów nie jest w stanie obsłużyć szczytowych zamówień, głównie ze względu na niedobór personelu i wąskie gardła w łańcuchu dostaw. Dlatego eksperci podkreślają potrzebę integracji i automatyzacji procesu. Dzięki temu sklepy mogą przygotować się na nagłe zmiany popytu.
Spodziewany jest dalszy rozwój w zakresie logistyki. Konsumenci coraz częściej wybierają sklepy internetowe wg szybkości dostawy towaru.Standardem jest już dostarczanie przesyłek w następnym dniu roboczym. Teraz czas na dostawy tego samego dnia.
Rynek e-commerce staje przed nowymi wyzwaniami
- Większa liczba konsumentów online.
- Nowy rodzaj konsumenta z nowymi potrzebami.
- Częstsze wykorzystanie urządzeń mobilnych.
#Kupujący 55+
Da się zauważyć bardzo szybki wzrost popularności zakupów przez Internet wśród osób powyżej 55 roku życia. Przed pandemią osoby starsze stanowiły niszę wśród klientów sklepów internetowych. Grupa ta oczekuje nieco innej formy obsługi online, ponieważ jest przyzwyczajona do bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego w niedalekiej przyszłości powstaną nowoczesne rozwiązania, takie jak asystenci głosowi i chatboty do obsługi klienta.
#Laptopy i smartfony
Nastąpił spadek użycia tabletów przez kupujących. Najbardziej popularne są laptopy i smartfony. Dlatego optymalizacja witryny pod kątem tych dwóch narzędzi jest bardzo ważna, wręcz niezbędna, by zmaksymalizować sprzedaż.
Zaskakujące jest to, że coraz więcej osób kupuje poprzez funkcję smart TV, umożliwiającą dostęp do Internetu.
#Ogromna popularność Allegro i Amazona
Nowy raport firmy Atena pokazuje, że w 2021 r. na platformach handlowych kupuje 33% polskich internautów. Na Allegro zaczyna 32% polskich internautów. W czasie całej ścieżki zakupowej na Allegro wchodzi aż 69 proc. osób kupujących w internecie. Co ciekawe, w porównaniu z poprzednim rokiem spadła liczba osób kupujących w sklepach internetowych. Konsumenci częściej wybierają portale będące porównywarkami cenowymi czy serwisy gazetkowe.
Należy się przyjrzeć Allegro, sprawdzić jakie zmiany wprowadza, że zyskuje tak wielu lojalnych Klientów. Poza tym warto rozważyć opcję sprzedaży na tych najpopularniejszych platformach. Allegro jest głównym wygranym pandemii. Odnotowany został duży wzrost kupujących na Allegro w ciągu roku z 37 do 48%. W sklepach internetowych nastąpił spadek aż 16 pkt proc. w ciągu roku.
# Płatności odroczone
Globalny rynek BNPL (tzw. płatności odroczone) rośnie w zawrotnym tempie. Aktualnie zakupy z odroczoną płatnością są dostępne w ok. 20 tys. polskich sklepach internetowych, w tym u największych: CCC, LPP, Media Expert, Decathlon czy Leroy Merlin. Dla Klientów niezwykle ważna jest kwestia bezpieczeństwa. Ta płatność daje im takie poczucie – jeśli sprzedający nie wyśle przedmiotu (lub przedmiot jest uszkodzony), klient nie straci pieniędzy.
#Programy lojalnościowe
Sklepy internetowe potrzebują również programu lojalnościowego. Prawie dwie trzecie kupujących online dołączyło do co najmniej jednego z tego rodzaju programów. Potwierdzają to dane polskich dużych sklepów internetowych. W większości przypadków właściciele takiego programu dokonują zakupów za większą kwotę niż przeciętny użytkownik. Dodatkowo, posiadając bazę danych z „lojalnymi klientami”, sklep internetowy ma możliwość reaktywacji nieaktywnych klientów, czyli tych, którzy nie kupowali od dłuższego czasu.
#Personalizowanie ofert dla Klienta
Firmy powinny inwestować w nowe technologie. Te, które nie będa tego robić, nie przetrwają.
Droższe przykłady, dla firm z dużym budżetem:
1. Polski startup WEARFITS stworzył wirtualne przymierzalnie. Model 3D można dowolnie obrócić, przyjrzeć się mu dokładnie z każdej strony, a także zobaczyć z bliska teksturę materiału. Klient może „sprawdzić” jak będzie wyglądał w wybranej bluzie czy koszuli. Wirtualne przymierzalnie i projektowanie w 3D to element przejścia z modelu tradycyjnego do fashion tech.
2. CCC wprowadziło usługę wyszukiwania wizualnego. Opiera się na technologii Google Lens. Oznacza to, że klienci mogą robić zdjęcia swoich ulubionych butów i przeglądać podobne buty oferowane przez CCC w swoim sklepie internetowym. Według przedstawicieli firmy osoby korzystające z tego narzędzia mają znacznie wyższe współczynniki konwersji niż inni.
Tańsze opcje:
- automatyczne systemy do obsługi Klientów (np. telefonicznych i chatbotów),
- metody kreatywnego marketingu.
#Profesjonalne przygotowanie karty produktu
Karta produktu to kluczowe, choć często zaniedbane, miejsce na ścieżce zakupowej. Trendem staje się immersyjność, dzięki której odbiorca może „znaleźć się” w wirtualnej przestrzeni i niemal fizycznie dotknąć produktu na ekranie. Taka potrzeba wynikła z braku namacalnego obcowania z produktem w okresie zamknięcia sklepów stacjonarnych. By Klient poczuł ten komfort w sklepach online należy korzystać z najnowszych formatów graficznych takich jak prezentacje 3D, animacje, wysokiej jakości zdjęcia oraz rozszerzona rzeczywistość.
Problem w prezentacji produktów widzi aż 77% internautów. Głównie dotyczą:
- złej jakości zdjęć,
- braku zdjęć 360 i wideo produktowego,
- niewystarczających opisów,
- braku opcji sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych,
- Niewidoczna jest też często, zdaniem konsumentów, informacja o tym, że produkt będzie dostarczany z zagranicy, np. Chin.
#Bezpieczeństwo i łatwość zakupu są kluczowe. Liczy się maksymalny komfort
Kupujący chcą w prosty i bezstresowy sposób opłacać zamówienia, mieć dostęp do preferowanej metody płatności, by ich dane były bezpieczne na każdym etapie zakupu.
Sprzedawcy powinni zadbać o:
- czytelny i dostępny na każdym urządzeniu panel transakcyjny,
- najpopularniejsze metody płatności, czyli: BLIK, szybki przelew i karty płatnicze.
- szybkie wsparcie ze strony operatora płatności (przyjazne biuro obsługi Klienta).
- wszelkie udogodnienia (szybkie wysyłki np. nowa usługa InPost „Paczka w weekend” czy przesyłki docierające tego samego dnia). Wygoda polityka zwrotów.
Co Ty, jako sprzedawca, możesz zrobić? Jak odpowiedzieć na trendy w e-commerce
Oto złota lista dla każdego właściciela sklepów internetowych:
- Intuicyjna i przyjazna ścieżka Klienta w sklepie internetowym.
- Odpowiedź na potrzeby starszych klientów (duże przyciski, intuicyjna nawigacja, asystenci głosowi).
- Responsywność sklepu pod urządzenia mobilne.
- Optymalizacja strony (m.in. szybkość jej ładowania).
- Automatyzacja procesów logistycznych – głównie możliwość natychmiastowej dostawy lub odbioru w punkcie i realizacji szybkich płatności.
- Karty produktów na tyle dopracowane, szczegółowe, zwizualizowane – że Klient ma wrażenie, jakby wybierał produkt „na żywo” w sklepie stacjonarnym.
- Błyskawiczne odpowiedzi na pytania klientów (np. przy użyciu chatbotów).
By sprostać rosnącym wymaganiom Klientów i wygrać z konkurencją musisz przede wszystkim monitorować rynek, nadążać za jego rozwojem i wprowadzać procesy, które mogą szybko dostosować się do tych zmian.
Źródło:
https://eizba.pl/wp-content/uploads/2021/03/Co_ugryzie_ecommerce_2021_Raport-1.pdf
https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf
