Szybka dostawa to niezwykle ważny czynnik motywujący Klientów do zakupów w sklepach internetowych. Kupujący chcą otrzymać swój produkt jak najszybciej, najlepiej tego samego lub następnego dnia po zakupie.
Sklepy, które wprowadzają dostawę „na jutro” zwiększają sprzedaż i konkurencyjność ofert względem innych sklepów internetowych. Z danych Allegro wynika, że oferty z obietnicą dostawy na następny dzień osiągają sprzedaż średnio większą o nawet 28%!
Klienci chętniej kupują produkty z krótszym czasem dostawy
Jak wynika z raportu „E-Commerce w Polsce 2020” Klienci częściej kupują przedmioty z szybką dostawą. Dostawa do 24 godzin skłoniłaby do częstszego robienia zakupów w internecie aż 44% kupujących online.
Klienci oczekują szybkich i przewidywalnych dostaw. Chcą wiedzieć, kiedy dokładnie otrzymają zakupiony produkt. Konkretna informacja o dostawie w dużym stopniu wpływa na ich decyzję zakupu w sklepie internetowym, a także zapewnia wygodę i poczucie bezpieczeństwa (co jest dziś niezwykle ważną wartością dla kupujących). Dlatego przed sklepem stoi duże wyzwanie:
Przesyłka musi zostać nadana zgodnie z deklaracją.
Czas dostawy musi być jak najkrótszy i aktualny.
W sklepie internetowym powinna znaleźć się precyzyjna informacja o czasie dostawy
Czas dostawy powinien być dokładny i aktualny. Oznacz, które produkty mają dostawę „na jutro”. Poinformuj dokładnie co należy zrobić, by wybrać produkty z ekspresową dostawą. Promuj ofertę dostawy.
Źródło: https://www.avans.pl/lp,dostawa-jutro
Klienci liczą na szybką i darmową dostawę. Jeśli uda Ci się połączyć dostawę „na jutro” z opcją darmowej przesyłki, to masz dużą szansę na zwiększenie sprzedaży.
Pandemia w przestrzeni e-commerce doprowadziła do wzrostu sprzedaży online, przeniesienia stacjonarnego biznesu do Internetu i zmiany zachowań konsumenckich. Zdefiniowała kierunek, ale i obnażyła wiele problemów sklepów internetowych.
Główne problemy sklepów internetowych (logistyka i obsługa Klienta)
Wiele sklepów nie jest w stanie obsłużyć szczytowych zamówień, głównie ze względu na niedobór personelu i wąskie gardła w łańcuchu dostaw. Dlatego eksperci podkreślają potrzebę integracji i automatyzacji procesu. Dzięki temu sklepy mogą przygotować się na nagłe zmiany popytu.
Spodziewany jest dalszy rozwój w zakresie logistyki. Konsumenci coraz częściej wybierają sklepy internetowe wg szybkości dostawy towaru.Standardem jest już dostarczanie przesyłek w następnym dniu roboczym. Teraz czas na dostawy tego samego dnia.
Rynek e-commerce staje przed nowymi wyzwaniami
Większa liczba konsumentów online.
Nowy rodzaj konsumenta z nowymi potrzebami.
Częstsze wykorzystanie urządzeń mobilnych.
#Kupujący 55+
Da się zauważyć bardzo szybki wzrost popularności zakupów przez Internet wśród osób powyżej 55 roku życia. Przed pandemią osoby starsze stanowiły niszę wśród klientów sklepów internetowych. Grupa ta oczekuje nieco innej formy obsługi online, ponieważ jest przyzwyczajona do bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego w niedalekiej przyszłości powstaną nowoczesne rozwiązania, takie jak asystenci głosowi i chatboty do obsługi klienta.
#Laptopy i smartfony
Nastąpił spadek użycia tabletów przez kupujących. Najbardziej popularne są laptopy i smartfony. Dlatego optymalizacja witryny pod kątem tych dwóch narzędzi jest bardzo ważna, wręcz niezbędna, by zmaksymalizować sprzedaż.
Zaskakujące jest to, że coraz więcej osób kupuje poprzez funkcję smart TV, umożliwiającą dostęp do Internetu.
Nowy raport firmy Atena pokazuje, że w 2021 r. na platformach handlowych kupuje 33% polskich internautów. Na Allegro zaczyna 32% polskich internautów. W czasie całej ścieżki zakupowej na Allegro wchodzi aż 69 proc. osób kupujących w internecie. Co ciekawe, w porównaniu z poprzednim rokiem spadła liczba osób kupujących w sklepach internetowych. Konsumenci częściej wybierają portale będące porównywarkami cenowymi czy serwisy gazetkowe.
Należy się przyjrzeć Allegro, sprawdzić jakie zmiany wprowadza, że zyskuje tak wielu lojalnych Klientów. Poza tym warto rozważyć opcję sprzedaży na tych najpopularniejszych platformach. Allegro jest głównym wygranym pandemii. Odnotowany został duży wzrost kupujących na Allegro w ciągu roku z 37 do 48%. W sklepach internetowych nastąpił spadek aż 16 pkt proc. w ciągu roku.
Globalny rynek BNPL (tzw. płatności odroczone) rośnie w zawrotnym tempie. Aktualnie zakupy z odroczoną płatnością są dostępne w ok. 20 tys. polskich sklepach internetowych, w tym u największych: CCC, LPP, Media Expert, Decathlon czy Leroy Merlin. Dla Klientów niezwykle ważna jest kwestia bezpieczeństwa. Ta płatność daje im takie poczucie – jeśli sprzedający nie wyśle przedmiotu (lub przedmiot jest uszkodzony), klient nie straci pieniędzy.
#Programy lojalnościowe
Sklepy internetowe potrzebują również programu lojalnościowego. Prawie dwie trzecie kupujących online dołączyło do co najmniej jednego z tego rodzaju programów. Potwierdzają to dane polskich dużych sklepów internetowych. W większości przypadków właściciele takiego programu dokonują zakupów za większą kwotę niż przeciętny użytkownik. Dodatkowo, posiadając bazę danych z „lojalnymi klientami”, sklep internetowy ma możliwość reaktywacji nieaktywnych klientów, czyli tych, którzy nie kupowali od dłuższego czasu.
#Personalizowanie ofert dla Klienta
Firmy powinny inwestować w nowe technologie. Te, które nie będa tego robić, nie przetrwają.
Droższe przykłady, dla firm z dużym budżetem:
1. Polski startup WEARFITS stworzył wirtualne przymierzalnie. Model 3D można dowolnie obrócić, przyjrzeć się mu dokładnie z każdej strony, a także zobaczyć z bliska teksturę materiału. Klient może „sprawdzić” jak będzie wyglądał w wybranej bluzie czy koszuli. Wirtualne przymierzalnie i projektowanie w 3D to element przejścia z modelu tradycyjnego do fashion tech.
Źródło: https://wearfits.com
2. CCC wprowadziło usługę wyszukiwania wizualnego. Opiera się na technologii Google Lens. Oznacza to, że klienci mogą robić zdjęcia swoich ulubionych butów i przeglądać podobne buty oferowane przez CCC w swoim sklepie internetowym. Według przedstawicieli firmy osoby korzystające z tego narzędzia mają znacznie wyższe współczynniki konwersji niż inni.
Tańsze opcje:
automatyczne systemy do obsługi Klientów (np. telefonicznych i chatbotów),
metody kreatywnego marketingu.
#Profesjonalne przygotowanie karty produktu
Karta produktu to kluczowe, choć często zaniedbane, miejsce na ścieżce zakupowej. Trendem staje się immersyjność, dzięki której odbiorca może „znaleźć się” w wirtualnej przestrzeni i niemal fizycznie dotknąć produktu na ekranie. Taka potrzeba wynikła z braku namacalnego obcowania z produktem w okresie zamknięcia sklepów stacjonarnych. By Klient poczuł ten komfort w sklepach online należy korzystać z najnowszych formatów graficznych takich jak prezentacje 3D, animacje, wysokiej jakości zdjęcia oraz rozszerzona rzeczywistość.
Problem w prezentacji produktów widzi aż 77% internautów. Głównie dotyczą:
złej jakości zdjęć,
braku zdjęć 360 i wideo produktowego,
niewystarczających opisów,
braku opcji sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych,
Niewidoczna jest też często, zdaniem konsumentów, informacja o tym, że produkt będzie dostarczany z zagranicy, np. Chin.
Przykład dobrze przygotowanej karty produktu Źródło: https://deezee.plPrzykład dobrze przygotowanej karty produktu. Źródło: https://brilu.pl
#Bezpieczeństwo i łatwość zakupu są kluczowe. Liczy się maksymalny komfort
Kupujący chcą w prosty i bezstresowy sposób opłacać zamówienia, mieć dostęp do preferowanej metody płatności, by ich dane były bezpieczne na każdym etapie zakupu.
Sprzedawcy powinni zadbać o:
czytelny i dostępny na każdym urządzeniu panel transakcyjny,
najpopularniejsze metody płatności, czyli: BLIK, szybki przelew i karty płatnicze.
szybkie wsparcie ze strony operatora płatności (przyjazne biuro obsługi Klienta).
wszelkie udogodnienia (szybkie wysyłki np. nowa usługa InPost „Paczka w weekend” czy przesyłki docierające tego samego dnia). Wygoda polityka zwrotów.
Co Ty, jako sprzedawca, możesz zrobić? Jak odpowiedzieć na trendy w e-commerce
Oto złota lista dla każdego właściciela sklepów internetowych:
Intuicyjna i przyjazna ścieżka Klienta w sklepie internetowym.
Odpowiedź na potrzeby starszych klientów (duże przyciski, intuicyjna nawigacja, asystenci głosowi).
Responsywność sklepu pod urządzenia mobilne.
Optymalizacja strony (m.in. szybkość jej ładowania).
Automatyzacja procesów logistycznych – głównie możliwość natychmiastowej dostawy lub odbioru w punkcie i realizacji szybkich płatności.
Karty produktów na tyle dopracowane, szczegółowe, zwizualizowane – że Klient ma wrażenie, jakby wybierał produkt „na żywo” w sklepie stacjonarnym.
Błyskawiczne odpowiedzi na pytania klientów (np. przy użyciu chatbotów).
By sprostać rosnącym wymaganiom Klientów i wygrać z konkurencją musisz przede wszystkim monitorować rynek, nadążać za jego rozwojem i wprowadzać procesy, które mogą szybko dostosować się do tych zmian.
Jeśli rozważasz formy dostawy w swoim sklepie online, to idealnie trafiłeś. Z wpisu dowiesz się, które aktualnie formy dostawy cieszą się największą popularnością, na co liczą Klienci. Skąd popularność akurat tych form. Co zrobić, by zwiększyć szansę na konwersję, jakie sposoby dostawy wybrać. Odpowiedzi na te wszystkie pytania znajdziesz poniżej.
Paczkomaty wyprzedzają firmy kurierskie
W 2019 r. najwyżej oceniona została dostawa kurierem, a tuż za nią paczkomatem (Dane wg „raportu E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, który powstał na podstawie badania zrealizowanego w kwietniu 2019 roku na grupie 1643 internautów w wieku 15 i więcej lat).
W 2020 r. w dobie koronawirusa najczęściej wybieraną formą dostawy okazały się paczkomaty i po raz pierwszy w historii wyprzedziły firmy kurierskie (Dane wg raportu „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, który powstał na podstawie badania zrealizowanego w marcu 2020 roku na grupie 1544 internautów w wieku 15 i więcej lat).
Ponadto, aż 68% badanych deklaruje, że możliwość odbioru zakupów przez urządzenia InPost motywują ich do zakupów w konkretnym sklepie internetowym – jest to wzrost o 7 punktów procentowych więcej z roku na rok. InPost, w związku z gwałtownym zapotrzebowaniem na usługi paczkomatowe, wywołanym w dużej mierze przez pandemię, przyspiesza start nowej usługi „Paczka w Weekend”. Ta usługa umożliwi dostawę do paczkomatów także w sobotę i niedzielę, na zasadzie podobnej jak w każdy inny dzień. Gwałtowny rozwój sieci Paczkomatów® InPost w Polsce i w Europie sprawił, że lider wśród platform dostaw dla e-commerce będzie budował nową fabrykę Paczkomatów® oraz rozwinie centrum badawczo-rozwojowe.
„Nie ma tygodnia, żeby nie trafiały do nas prośby od lokalnych społeczności o Paczkomat w nowej dzielnicy, na kolejnej ulicy, czy też w kolejnej gminie. Dlatego nie zwalniamy i realizujemy nasz plan rozwoju sieci, planując stawianie w 2021 roku 100 nowych maszyn tygodniowo – zapowiada prezes InPost Rafał Brzoska”.
Dostępność odbioru 24 godziny 7 dni w tygodniu. Kurierzy czy Poczta dostarcza przesyłki wyłącznie w godzinach pracy.
Niższa cena. Paczkomaty są tańsze od usług kurierskich i Poczty.
Szybki czas. Zamówienia złożone w e-sklepach docierają do paczkomatów w błyskawicznym tempie. Zdecydowana większość ląduje w skrytkach już następnego dnia od nadania.
Bezpieczeństwo – kupujący ma możliwość obserwowania każdego etapu podróży przesyłki. Na przykład InPost daje możliwość śledzenia przesyłki poprzez wpisanie jej nr. na stronie www oraz możliwość sprawdzenia statusu paczki w specjalnej aplikacji. Miejsca, w których znajdują się skrytki mają założony monitoring.
Paczkomaty nie zawsze znajdują się w mniejszych miejscowościach. Nie mieszczą się do nich towary o większych gabarytach i masie. To słabe strony paczkomatów.
Zalety dostawy kurierskiej
Wg „raportu E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” klienci sklepów online największym zaufaniem darzą firmę DPD i DHL. Nieznacznie za nimi plasuje się InPost. Na co szczególnie liczą Klienci?
Chcieliby, żeby przesyłka została wniesiona do domu przez kuriera – 89% zaznaczyło taką możliwość.
Dostawa z wniesieniem i montażem – 46%
Przesyłka kurierska przez długi czas była najpopularniejsza wśród klientów, a i teraz zajmuje zaszczytne 2 miejsce, tuż za paczkomatami. Skąd taka popularność tej formy dostawy?
Szybki czas. Produkty w krótkim czasie trafiają na wskazany adres – do domu czy pracy.
Można zamówić przesyłkę o różnych gabarytach.
Klienci cenią sobie możliwość wniesienia towaru (np.,sprzętu AGD, RTV czy mebli przez kuriera)
Więcej form dostawy do wyboru to większa szansa na konwersje
Warto wprowadzić więcej form dostawy, by dać Klientom wybór. Więcej opcji dostawy to z pewnością większa szansa, że użytkownik dokona zakupu. Jakie opcje wybrać?
Kieruj się preferencjami konsumenckimi.
Śledź raporty E-Commerce (np. coroczne dane publikowane przez Gemius).
Obserwuj zwyczaje zakupowe konsumentów.
Biorąc pod uwagę 3 powyższe punkty, powinieneś na ten moment wybrać:
paczkomaty,
firmę kurierską,
przesyłkę pocztową,
odbiór paczki w kiosku Ruchu, na stacji benzynowej czy na poczcie.
Jeśli decydujesz się na współpracę z firmą kurierską upewnij się, czy oferuje wygodny system śledzenia przesyłek. Każdy klient lubi wiedzieć gdzie jest jego paczka, być informowanym na bieżąco. Ważne jest także, by klient mógł przekierować paczkę na inny adres lub odebrać ją w specjalnym punkcie, gdy kurier nie zastanie go w domu czy pracy.
Jeśli decydujesz się na paczkomat sprawdź, czy sieć danego usługodawcy jest wystarczająco rozbudowana, by Twoi klienci mogli w komfortowy sposób odbierać swoje przesyłki.
Pandemia pokazała wszystkim sprzedawcom jak ważne są zachowania zakupowe Klientów, że nie można lekceważyć ich potrzeb. A także to, że nawyki zakupowe Klientów się zmieniają. Dlatego wprowadzając czy to formy dostawy, czy płatności itd. należy zawsze kierować się aktualną sytuacją na rynku, zmieniającym się podejściem do dokonywania zakupów oraz oczekiwaniami Klientów. Liczy się natychmiastowa reakcja z Twojej strony, jako sprzedawcy.
