W dobie COVID-19 konsumenci coraz częściej stawiają na pierwszym miejscu bezpieczeństwo osobiste. Nadal towarzyszy im obawa o swoją sytuację finansową.
W wyniku globalnego badania KPMG nakreślona została sylwetka nowego konsumenta, który na skutek obniżenia dochodów lub utraty pracy, zagrożenia zdrowia, życia doświadczył zachwiania poczucia bezpieczeństwa.
Nowy konsument:
- ogranicza swoje wydatki, zależy mu na dobrej cenie – 75% Polaków zadeklarowało, że wybuch pandemii wpłynął na ich zwyczaje wydatkowe. Połowa Polaków przyznała, że w wyniku COVID-19 wstrzymuje się z wydatkami innymi niż niezbędne,
- korzysta z technologii cyfrowej w sposób bardziej zaawansowany, zależy mu na łatwych i szybkich zakupach,
- podejmuje bardziej przemyślane decyzje zakupowe, nie kupuje przysłowiowego kota w worku. Szuka sprzedawców, którym może zaufać.
Rolą sprzedawców jest:
- oferować atrakcyjne ceny za dobrą jakość,
- zdobywać zaufanie,
- zapewniać szybkie i wygodne zakupy.
Czym się kieruje nowy konsument podczas zakupów
Wg raportu Atena Research&Consulting – Ścieżki zakupowe Polaków w 2021 najważniejszym czynnikiem decydującym o zakupach w internecie jest atrakcyjna cena produktu.
Dodatkową informację otrzymujemy w raporcie KPMG Nowa rzeczywistość konsument w dobie COVID-19. Najważniejszym czynnikiem decydującym podczas zakupu jest stosunek jakości do ceny. Tak twierdzi 63% respondentów.
To oznacza, że z jednej strony zauważymy tendencje do ograniczania zbędnych wydatków, rezygnacji z droższych produktów, podróży, ograniczanie się do niezbędnego minimum. Z drugiej strony konsumenci będą dużą wagę przywiązywać do stosunku wartości do ceny, szukając najlepszych ofert (będą zdecydowani kupić droższy, lepszy produkt niż tańszy, gorszej jakości).
Inne ważne czynniki, które wpływają na decyzje zakupowe to:
- dostępność produktu,
- łatwość zakupu,
- wygoda (brak konieczności wychodzenia z domu),
- wcześniejsze doświadczenia z tym miejscem,
- darmowa dostawa,
- szybkość wysyłki,
- sposób dostawy (możliwość wyboru: na wskazany, adres, do paczkomatu, punktu odbioru),
- koszt wysyłki,
- reputacja (wiarygodność miejsca zakupu),
- ogólne zadowolenie z przebiegu transakcji.
Konsumenci zaczęli dokonywać bardziej świadomych zakupów. Większą wagę przywiązują do tego:
- skąd pochodzi produkt,
- czy jest zdrowy (konsumenci częściej niż przed pandemią kupują żywność od lokalnych sprzedawców i są w stanie więcej zapłacić za niektóre produkty).
Przykładają większą wagę do kwestii ochrony środowiska. Istotne jest dla nich podejście firmy do ekologii oraz jej stosunek do społeczności lokalnych.
Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020”. Jak pandemia wpływa na zakupy w internecie? podkreśla, że kluczową potrzebą jest zachowanie bezpieczeństwa. Konsumenci deklarują, że będą kontynuować zakupy online ze względu na:
- bezpieczeństwo zdrowotne,
- bezpieczeństwo transakcji cyfrowej.
- wygodę i szybkość.
Ważna potrzeba bezpieczeństwa spowodowała zmiany w preferencjach dotyczących metod dostawy i płatności.
Z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” dowiadujemy się, że polscy konsumenci coraz częściej zamawiają towary do dedykowanych punktów odbioru – paczkomatów, coolomatów, lodówkomatów. Bardzo cenią BLIK i szybkie przelewy, oceniają je jako bezpieczniejsze i wygodniejsze.
Jak sprostać wymaganiom nowego konsumenta
Reasumując, sprzedawcy powinni stawiać na pierwszym miejscu nowe potrzeby konsumenta, szczególnie dbać o bezpieczeństwo jego i jego danych. Oferować dogodne metody płatności, szybkie i bezpieczne formy dostawy, atrakcyjne ceny produktów, wsparcie Klienta na każdym etapie zakupów (profesjonalne doradztwo, Klient musi czuć się zaopiekowany, mieć poczucie bezpieczeństwa). Firma powinna wzbudzać zaufanie, angażować się w ekologiczne akcje. Analizować swoje zachowanie, eliminować te kroki, które podważają zaufanie konsumentów do marki.
Nowemu konsumentowi należy zapewnić łatwy dostęp do informacji i możliwie prosty zakup swoich produktów.
Źródło:
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/09/pl-Raport-KPMG-Nowa-rzeczywistosc-konsument-w-dobie-COVID-19.pdf
https://atenaresearch.pl/zasoby/zakupy-w-internecie.pdf
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/12/pl-Raport-KPMG-Doswiadczenia-klientow-w-nowej-rzeczywistosci-2020-12.pdf
https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2020.pdf